نسبة الإرجاع هي الرقم الذي يقرّر إن كان متجرك مشروعاً أم هواية مكلفة. ومع ذلك أغلب الباعة لا يعرفون نسبتهم، ويكتشفون المشكلة حين يجدون أنفسهم يعملون كثيراً ويجنون قليلاً.
هذا المقال عن الأسباب الحقيقية لعودة الطرود، وعن ما يعمل فعلاً لتقليلها.
أولاً: قِسها
لا تستطيع تحسين ما لا تقيسه. النسبة بسيطة: عدد الطرود التي عادت مقسوماً على عدد الطرود التي أرسلتها في الفترة نفسها، مضروباً في مئة.
احسبها شهرياً، ثم احسبها لكل منتج على حدة. ستكتشف على الأرجح أن منتجاً أو اثنين مسؤولان عن أغلب إرجاعك، وأن حلّ المشكلة عندهما وحدهما يغيّر رقمك كله.
ولتعرف ما تعنيه نسبتك بالدينار، استعمل حاسبة الربح مع الدفع عند الاستلام: هي تقول لك عند أي نسبة تتوقّف عن الربح على هذا المنتج تحديداً.
لماذا تعود الطرود فعلاً
الطرد لا يعود لأن المشتري «غير جادّ». يعود لأسباب أغلبها في يدك:
توقّع لم يتحقّق. المقاس لم يناسب، اللون مختلف عن الصورة، الحجم أصغر مما بدا. هذا أكبر سبب على الإطلاق، وهو سبب تحلّه صفحة المنتج لا خدمة الزبائن.
المبلغ لم يكن متوقّعاً. المشتري رأى سعر المنتج ولم ينتبه إلى رسوم التوصيل، فيُفاجأ بالمجموع عند الباب ويرفض.
مرّ وقت طويل. الحماس يبرد. الطلب الذي يصل بعد عشرة أيام يواجه شخصاً مختلفاً عن الذي طلب.
لم يكن هناك أحد. المشتري في العمل، أو الرقم خاطئ، أو لم يسمع الهاتف. هذه حالات تُنقذ برسالة، لا تُخسر.
طلب لم يكن جادّاً من البداية. موجودة، لكنها أصغر ممّا يُقال، وأغلبها يختفي بالتأكيد قبل الإرسال.
الخطوة الأولى: أكّد قبل أن ترسل
هذه أرخص خطوة وأكبر أثر. رسالة أو مكالمة قبل الإرسال تفعل ثلاثة أشياء دفعة واحدة: تتحقّق من أن الشخص ما زال يريد المنتج، وتتحقّق من العنوان والرقم، وتذكر المبلغ الإجمالي فلا تكون هناك مفاجأة.
الطلب الذي لا يُؤكّد لا يُرسل. هذه قاعدة، لا استثناء تتخذه حين تكون متفرّغاً.
نماذج الرسائل الجاهزة موجودة في تأكيد الطلبات عبر واتساب.
الخطوة الثانية: اقترح المكتب
المشتري الذي يتنقّل إلى مكتب شركة التوصيل من أجل طرده اتّخذ قراراً بأخذه. أما الطرد الذي يصل إلى الباب فيواجه شخصاً قد يكون غائباً أو نائماً أو غيّر رأيه.
وهو أرخص أيضاً: الفرق مئتان إلى أربعمئة دينار حسب الولاية، ويمكنك مقارنة الرقمين في حاسبة سعر التوصيل.
اجعله الخيار المقترح، لا خياراً مخفياً تحت قائمة.
الخطوة الثالثة: صفحة منتج لا تترك سؤالاً
كل سؤال يبقى بلا جواب في صفحة المنتج يتحوّل إلى رسالة، أو إلى إرجاع. ما يجب أن يكون مكتوباً:
- المقاسات بالسنتيمتر، لا بحرف واحد. «L» تعني شيئاً مختلفاً عند كل مورّد. في الأحذية، طول النعل الداخلي بالسنتيمتر.
- الأبعاد لكل ما يوضع في مكان: المصباح والمرآة وقطعة الديكور.
- اللون تحت ضوء النهار، وكل الألوان مصوّرة في الجلسة نفسها حتى تُقارن.
- المادة: فضة أم مطليّ، قطن أم بوليستر، جلد طبيعي أم صناعي.
- تاريخ الصلاحية والمنشأ في مستحضرات التجميل والمنتجات الغذائية.
- صورة واحدة على الأقل في الاستعمال: القطعة مرتدَاة، أو الديكور في غرفة، أو القرط على أذن ليُعرف حجمه.
هذه ليست تجميلاً. كل سطر منها يمنع إرجاعاً بعينه.
الخطوة الرابعة: أرسل بسرعة، وأخبر
الوقت عدوّك. جهّز الطرد في اليوم نفسه إن استطعت، وأرسل رقم التتبّع للمشتري. المشتري الذي يستطيع رؤية أين طرده لا يقلق ولا يلغي.
ما لا يعمل
التجاهل. «هذه نسبة طبيعية في السوق» جملة تُقال قبل الإغلاق.
الملاحقة. خمس رسائل لا تُقنع من لم يجب على واحدة، وتحرق رقمك.
تحميل الإرجاع على المشتري. فكرة تُطرح كثيراً، وهي غير قابلة للتطبيق عملياً في الدفع عند الاستلام: لا وسيلة لتحصيل رسوم من شخص لم يستلم شيئاً، ومحاولة ذلك تنتج سمعة سيئة أسرع مما تنتج مالاً.
رفع السعر لتغطية الإرجاع. يبدو منطقياً ويزيد الطين بلّة: السعر الأعلى يقلّل الطلبات ويزيد التردّد، والتردّد هو ما يُنتج الإرجاع.
رقم واقعي
لا يوجد رقم رسمي لنسبة الإرجاع في الجزائر، وأي مقال يعطيك رقماً دقيقاً بلا مصدر يخترعه. ما يمكن قوله بثقة: النسبة تتحرّك كثيراً حسب المنتج وطريقة التأكيد، والفرق بين متجر يؤكّد كل طلب ومتجر يرسل ويأمل فرق كبير بما يكفي ليقرّر بقاء المتجر.
قِس نسبتك أنت. هي الرقم الوحيد الذي يهمّك.